人类社会的第三次浪潮是服务业的革命，第四次浪潮是信息革命，第五次浪潮是娱乐和旅游业的发展。根据世界旅游业发展的趋势，旅游业将是未来充满生机和活力的朝阳产业，具有广阔的发展空间。

——未来学家约翰·托夫勒《第四次浪潮》

智慧旅游概念起源

1、 智慧地球（Smart Planet）

2008年国际商用机器公司IBM首先推出 “智慧地球”商业计划， 其核心是以一种更智 慧的方法通过利用新一代信息技术来改变政府、公司和人们相互交互的方式，以便提高交互的 明确性、效率、灵活性和相应速度

2、 智慧城市（Smart City）

“智慧城市”是“智慧地球”在城市建设和管理中的具体实践。IBM认为21世纪的 “智慧城市”能够充分运用信息信息和通讯技术手段感测、分析、整合城市运行核心系统的各项关键信息，从而对于包括民生、环保、公共安全、城市服务、工商业活动在内的各种需 求做出智能的响应，为人类创造更美好的生活。 2006年新加坡提出2015年建成“智慧国”的 计划，台北市提出建设智慧台北的发展战略；上海、深圳、南京、武汉、成都、杭州、宁波、 佛山、昆山等城市相继制定了“智慧城市”的 发展战略。

3、 智慧旅游（Smart Tourism）

“智慧旅游”是在智慧城市的基础上发展而来，是智慧城市在旅游城市和城市旅游两大领域的推广型应用，是将服务对象由城市居民向外来游客的内涵式延生，也是数字旅游发展 的高级阶段

智慧旅游产生的背景

1、旅游信息化发展的挑战

Ø 旅游信息不对称阻碍旅游角色间良性互动。表现为：

1. 旅游经营者对游客需求认知有限 

2. 管理者对游客需求一知半解 

3. 管理者对旅游经营数据掌握不准确。 

Ø 旅游信息缺乏整合协同不利于旅游管理服务水平提升。 

Ø 旅游信息化建设普遍存在随意性较大问题，亟须规范化。

2、智慧旅游发展动力

Ø 全球信息化浪潮促进旅游产业的信息化进程；

Ø 旅游产业的转型升级需要借助信息化手段，尤其是旅游业被国务院定位为“国民经济的 战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”以后，加快了旅游业与信息产业融合发展的进程，引导旅游消费、提升旅游产业素质成为旅游工作的当务之急；

Ø 物联网/泛在网、移动通信/移动互联网、云计算以及人工智能技术的成熟与发展具备了促成智慧旅游建设的技术支撑；

Ø 整个社会的信息化水平逐渐提升促进了旅游者的信息手段应用能力，使得智能化的变革具有广泛的用户基础；

Ø 智能手机、平板电脑等智能移动终端的普及提供了智慧旅游的应用载体；

Ø 随着旅游者增加和对旅游体验的深入需求，旅游者对信息服务的需求在逐渐增加，尤其旅游是在开放性的、不同空间之间的流动，旅游过程具有很大的不确定性和不可预见性， 实时实地、随时随地获取信息是提高旅游体验质量的重要方式

智慧旅游的定义

1、智慧旅游概念

用云计算、物联网、4G、三网融合等智能技术，进行旅游服务与管理创新，实现旅游活 动全过程、旅游经营全流程和旅游产业全链条智能化应用的现代化工程。 将智能信息技术广泛应用于旅游产业的各相关要素和各环节中，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果，通过便利的手段实现更加优质的服务。

2、智慧旅游

智慧旅游是以云计算为基础，以移动终端 应用为核心的，以感知互动等高效信息服务为 特征的旅游信息化发展新模式，核心是以游客为本的高效旅游信息化服务。智慧旅游的建设与发展最终将体现在旅游管理、旅游服务和旅游营销的三个层面

旅游信息化要实现向更高的阶段发展，旅游经济要实现向现代服务业的转型，旅游产业要实现可持续的发展，智慧旅游是必然趋势。

智慧旅游价值表现

1、“以人为本”，重点关注游客旅游体验

智慧旅游注重旅游服务的泛在化。游客在旅行中可通过多种接入方式，全程无差别享受信息化服务。服务设计内容时更多考虑游客的感受和需要。获取服务方式更多样，增加服务的互动性和实践性。

2、通过开拓创新促进行业发展

要求旅游行业在保证业务规范基础上，不断进行开拓创新。通过产品溯源等信息化手段保障旅游产品质量；通过精准营销、投诉快速反馈机制、服务满意度网络评价等方式保证旅游服务水平。通过差异化竞争，关注用户体验发掘自身特长，不断开展产品和服务模式创新，提升对游客吸引力。实现旅游行业受益最大化。

4、 科学规划、精细管理，改变简单粗放的旅游管理方式

建立科学、客观的旅游规划建设体系，完善旅游基础设施建设，为旅游管理提供良好基础； 建立各级旅游政务管理平台，实现旅游信息高度汇总整合、问题只能分析辅助决策； 创建良好的旅游监督环境，开放更多旅游管理展示和评价窗口给公众，增强旅游管理透明度。

旅游消费方式的转变

旅游支付方式改变；“按揭 旅游”出现；从根本上改变旅游企业融资方式

旅游服务方式的转变

游客在旅游信息获取、旅游 计划决策、旅游产品预订支付、 享受旅游、回顾和评价旅游等 方面方式的转变

旅游管理方式的转变

旅游行业监管从传统的被动处理、 事后管理向过程管理和实时管理转变；

各部门信息共享协作联动，结合旅游 信息数据形成旅游预测预警机制；

形成游客数据积累和分析体系；

了解游客需求变化、意见建议和旅游企业相关信息，实现科学决策和科学管理；

有效处理旅游投诉以及旅游质量问题，维护旅游市场秩序。

旅游营销方式的转变

通过旅游舆情监控和数据分析，挖掘旅游热点、游客兴趣点，引导旅游企业策划对应的旅游产品，制定对应的营销主题；通过量化分析和判断营销渠道，筛选营销渠道；利用新媒体传播特性，吸引游客主动参与旅游传播、营销；通过积累游客数据和旅游产品消费数据，逐步形成自媒体营销平台。

华程天工智慧旅游定制方案

智慧旅游项目建设的内容可以概括为“三个平台，三 大体系”。

三个平台即旅游景区展示平台、旅游信息综合管理平 台、导航平台；

三大体系即建设智慧旅游服务体系、智慧旅游管理体 系、智慧旅游营销体系。

建设目标是促进咨询、旅游、 休闲娱乐、住宿餐饮和上午活动良性互动。

最终形成集导航、导游、导览、导购、观光、休闲、 商务于一体的智慧旅游体系。

纵向能贯穿：充分挖掘旅游信息资源，全面覆盖游客、旅游经营者、旅游管理者三类主体需求，提 供完整的旅游应用服务。

横向能融合：对三类主体提供的服务，功能上相互配合和补充，数据层面最大限度共享，执行上协同联动。

外围能扩展：扩展和融合来自相关行业（如交通、商贸、卫生等）的信息，并与其他智慧系统进行 数据交换和共享。

整体可对接： 智慧旅游能够无缝对接到层次更高的智慧化体系，如智慧城市。

智慧旅游发展的基础在于需求，有需求才能有动力，这是市场的决定性作用；

根本在于企业，企业对于新技术的跟 进才能够满足游客的需求。

这是市场经济的进步，在这其中政府只能起到助力推进的作用。

旅游最根本的作用在于创造幸福。旅游产业归结下来应该叫幸福产业，它是追求幸福、实现幸福的一个渠道。如果说要让老百姓过上"好日子"，其他产业负责"日子"，旅游业负责"好"。旅游产业规模有多大并不重要，重要的是怎样提高老百姓的生活质量。

国外智慧旅游解析

新加坡：：新加坡“智慧旅游计划”

1964年成立新加坡旅游促进局，领导和推进新加坡旅游业发展。2006年，推出“智慧国2015计划”，确立“智慧化立国”发展理念，全面实施“从传统城市国家向‘智慧国’转型”的发展战略。

主要应用项目

一站式注册服务

借助生物身份识别技术为商业人士免去繁琐注册登记手续，在新加坡商业会议旅游中得到广泛应用。下一步将面向医疗旅游人群 进行推广。

智能化数字服务系统  

该系统着眼于增加游客在新加坡的旅行体验。游客可通过互联网、手机、公用电话亭、交互式电视和游客中心等渠道或得一站式旅游信息和服务支持，包括购买相关旅游商品或专门服务。

无处不在的移动旅游服务  

为游客整合旅游前、旅游中、旅游后的信息服务。游客可利用智能手机等移动终端，在任何时间、地点接收到旅游信息，并根据游客位置、需求、选择取向提供具有个性化的针对信息服务。

交互式智能营销平台

在“我行有我，新加坡”平台上，游客可根据个人喜好直接在互联网上订制自己的新加坡行程，包括旅游路线规划、旅游签证、酒店预订、机票购买、活动预订、交通选择等。可通过邮箱及时订阅新加坡最近发生的动态，了解新加坡新闻、即将举办的大型活动等信息。同时通过该平台实时分享自己的旅游经历。

英、德开发“智能导游”

2009年，英、德两家公司在欧盟资助下协作开发了一款智能导游软件，用以促进文化旅游发展。该软件以“增强现实”技术为基础，让游客通过声光与影像，“亲身”体验被遗忘的历史时光。

当游客身处某地时，只需用手机摄像头对准眼前古迹或废墟，手机里的全球定位系统和 图像识别软件就能判断位置，从而从游客所在的视角，在手机上显示这处古迹在全盛时期的 样貌，还能展示遗址上残缺部分的虚拟重构。如游客来到科洛西姆圆形竞技场，就能从手机 里看到角斗士格斗的画面，随着游客走动，手机上的画面还能自动变化，如同行走在过去一 般。

除此还有路线规划功能，通过交互路线规划工具，量身定做专属于游客自己的旅行方案， 帮助游客远离大众线路，独辟蹊径，相当于一个全职导游。

国内智慧旅游应用现状

国家旅游局文件：

2011年7月国家旅游局提出要实现国家旅游业发展战略目标，一个阶段性任务就是要争取用10年左右的时间显著提高信息技术在旅游业应用的广度和深度，使旅游企业的经营活动全面信息化，使在 线旅游业务在旅游产业中的比重明显提升，使旅游行业管理和旅游公共服务信息化水平明显提高，基本建成覆盖全国的旅游基础信息 数据库和旅游基础信息资源交换和共享平台，形成一大批引领作用强、示范意义突出的智慧旅游城市、智慧旅游企业。

2014中国旅游宣传主题--智慧旅游年

1. 各地要结合旅游业发展方向，以智慧旅游为主题，引导智慧旅 游城市、景区等旅游目的地建设，尤其要在智慧服务、智慧管理和 智慧营销三方面加强旅游资源和产品的开发和整合，促进以信息化 带动旅游业向现代服务业转变，努力提升旅行社、旅游景区（点）、 旅游酒店等旅游企业的现代科技管理水平和服务水平，创新发展模 式，推动我国旅游业又好又快发展。

2. 各地要借鉴历年中国旅游主题年的成功经验和做法，充分发挥 旅游主题年在市场宣传推广中的牵头作用，在旅游宣传品制作、广告投入、参展促销等方面加大对新媒体、新技术的运用，努力扩大 中国旅游品牌的海外宣传覆盖面和影响力；要通过网络、手机应用 程序等工具，努力为海外游客在信息收集、机票酒店预定、行程安排、游记发布、后期评价等方面提供智慧化服务；要集中宣传一批 智慧旅游线路，并注重引导旅游目的地和企业面向海外市场开发智慧旅游产品

中国公布了两批智慧旅游试点城市共33座。分别为：第一批18座：北京、武汉、成都、南京、 福州、大连、厦门、洛阳、苏州、黄山、温州、 烟台、无锡、常州、南通、扬州、镇江和武夷山。

第二批15座：天津市、广州市、杭州市、 青岛市、长春市、郑州市、太原市、昆明市、 贵阳市、宁波市、秦皇岛市、湘潭市、龙岩市、 牡丹江市、铜仁市。

截至目前，我国已有62个（19个省+43个 市）省市提出智慧旅游发展计划，其中16个省 市出台了相关规划，分别是浙江省、福建省、 四川省、吉林省、河南省、青海省、广西自治 区，以及北京市、上海市、南京市、苏州市、 温州市、奉化市、无锡市、佛山市、宜兴市等。

基于《国家重点风景名胜区数字化景区建设指南》，从2004年起我国开 始开展“数字景区”示范工程。目前为止，已有九寨沟、黄山和中山陵在内的24个国家级名胜景区实施了数字化景区试点工作。

随着近年来云计算，物联网等技术发展，在感知智慧地球和感知中国大战略的背景下，国内主要名胜景区纷纷提出建设“智慧景区”理念。 如九寨沟的景区旅游服务资源动态优化配置，实现游客分流智能化管理；黄山的“智慧+服务”模式等

国内智慧旅游：张家界智慧景区

概况 2000年开始筹备，进行了多个内容的创新尝试。2009年与湖南国防科技大学合作进行新一阶段智慧景区建设总体规划编制。主体内容包括景区信息数字化、电子政务、电子商务等。实现一个门户网站、两张信息网络（景区管理内部局域网和景区互联网）、三大数字化应 用系统、40多个软件应用、100多项网上功能定位，打造智慧张家界公园。目前，投入7800万，与移动、电信等通信运营商进行合作，分三阶段实 施智慧景区建设。

建成项目全国首个指纹IC卡身份识别自动化门禁系统。实现游客在景区一人多站、两天多次入园有效。 平安技防安全保卫和景区防火监控系统。防火监测系统已接入湖南省防火办。 信息发布平台。投资40万元建成全彩LED多媒体信息发布屏和黄石寨景区广播信息发布系统。

概况

特色

网络电子商务创新

建立网上售票系统，景区门票采用市旅游局推行的“一城通”网 络应用管理平台进行网络销售，实现全市范围互联互通。

网络营销模式创新

开发3D虚拟旅游+游戏社区平台项目 目前完成懒游网网站、懒游大富翁和懒游农场等游戏开发，正在 进行以张家界为原型的《张家界OL》mmo多人在线游戏开发，线 上游戏互动，实现景区虚拟旅游。

国内智慧旅游：峨眉山智慧景区

概况 2000年起在全国率先组建信息网络技术中心，着手制定《峨眉山风景区 信息化、智能化建设项目规划》，陆续完成行政管理、安全保障、规划管理、经营管理系统建设。

2005年修订完成《峨眉山风景区数字化建设总体规划》，明确管理上情 况明、指挥灵；服务上个性化；营销上数字化、网络化的建设目标

数字营销网络体系

通过营销信息数字化，即权威营销统计结果分析，实现完备的客户管理和营销前后阵地的资源共享。

把最新旅游宣传主题、内容等，通过数字营销网及时传达到各片区，实现营销体系联动、高效。

预算投入资金约6000万元，目前建成项目：

① 数字化指挥中心 汇集GPS、监控、门禁、环境资源检测等实时数据，通过电子地图、视频、投 影、变化趋势图等形式展现，是整个峨眉山景区信息化的核心。

② 高速光纤通信平台 是景区视频监控、电话通信、旅游管理、游人导航、环境和遗产保护、宾馆酒 店动态管理、GPS车辆调度系统等重要的基础通信平台。

③ 生态保护网络体系 将水体、大气、植被、山体等监测数据录入到生态保护系统中，结合全山监控 系统，便于及时发现问题，采取措施。

④ 管理服务网络体系依据GIS、全山数字监控系统、电子门禁系统、GPS车辆调度等系统反馈的实时 数据，了解当前游客数量、分布情况、游客接待情况、接待设施准备等情况信息，指挥、调度、监督景区内旅游服务。

中国第一家智慧酒店——杭州黄龙饭店

2009年6月杭州黄龙饭店与IBM合作以全方位的酒店管理系统与RFID等智能体系启动了中国首家“智慧酒店”建设。建成后的黄龙饭店以世界领先的智能化水平提供超乎想象的客户体验。此次改造将黄龙升级为浙江省首家国家级白金五星级酒店。

智慧酒店解决方案

• 无限无纸化入住/退房系统：细分客流，缩短入住登记时间。

• VIP智能卡：第一时间智能识别或手持终端系统远程登记，享受高度隐私。

• 商务人士：大堂内设置自助入住机，客人可自行完成登记手续。

• 全世界第一套电视门禁系统：若在您不便应答的时候有人按门铃，门外的图像会主动跳到电视屏幕上， 方便您判断以什么形象去开门。

• 智慧客房导航系统：一出电梯，系统会自动感应您的房卡信息，三道指示牌指引您直至自己的房间。

• 互动服务电视系统：可以自动获取住客入住信息，主动欢迎入住，系统背景画面和音乐随季节、节日、 客人生日及特殊场合自动更换；访客的图像会主动跳转到电视屏幕上。

• 全球通客房智能手机：每个房间电话分机具备手机体统特性，游客可携带它游览城市，甚至漫游到其 他城市。

• 机场航班动态显示服务/登机牌打印服务

• 一键拨号解决所有难题

• 会议管理系统：自动统计客人在不同展区停留时间，自动显示宴会厅平面图

• 派工系统：每个客房服务人员配备移动终端设备，客房管理中心直接将任务发送至终端，员工通过终 端回复。